- Brad Sugars
Orang Marah atau Kecewa saat itu tidak punya kesabaran.
Maka Penanganannya harus tepat.
Ubahlah Perilaku anda dan Mainkan trick anda.
Melayani Pelanggan yg Kecewa bukan hal yg mudah.
Tidak ada Panduan Baku yg bisa digunakan setiap orang.
Tetapi ada Keterampilan dan trick-trick yg bisa dipelajari dg sikap positif dan latihan.
Pelanggan sampai kecewa itu disebabkan beberapa alasan.
Kadang-kadang kemarahan mereka beralasan, tapi ada juga yg tidak beralasan.
Tetapi itulah pelanggan, mereka ingin dilayani seperti raja.
Salah satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah dg mencari tahu penyebabnya.
Ini Saya Menyediakan Beberapa Daftar Penyebab Pelanggan Kecewa:
- Tidak sesuai dg apa yg diharapkan
- Sudah kecewa dulu dg seseorang atau sesuatu yg lain
- Merasa tidak didengarkan atau diperhatikan
- Mendapatkan Informasi yg berbeda-beda dari orang-orang diperusahaan anda
- Mendapat Tanggapan yg Menyakitkan
- Merasa diperlakukan kasar, Tidak dihargai.
- Tidak suka dg tampilannya
- Janji yg tidak ditepati
- Kelelahan, Stress dan Frustasi
- Produk yg tidak sesuai dg Biaya yg dikeluarkan
- dll.
Jadi, Mengenal Pelanggan membutuhkan Empati.
Ini berarti menempatkan Posisi anda sebagai pelanggan.
Anda harus bayangkan jika anda menjadi orang ini, Apa yg anda inginkan?
Berarti Anda harus peka tentang Kebutuhan orang lain.
Berbuat baik kepada orang lain sejatinya berbuat kepada diri sendiri.
Lakukanlah yg terbaik dan
Berikanlah yg terbaik
Karena sebenarnya akan kembali kepada anda juga.
Orang yg bahagia adalah orang yg bisa memberikan kebahagiaan kepada orang lain.
Ada beberapa Trick/Langkah untuk mengatasi Pelanggan Kecewa:
1. Langkah Pertama: Dengarkan dan Simaklah Keluhan Pelanggan dg Hati.
Maksudnya dengarkan segala permasalahan dg aktif sehingga anda dapat menangkap apa maksud dan keinginan pelanggan.
Menyimak itu sangat berbeda daripada sekedar mendengar.
Ini seperti saat anda dengar musik, apabila saat anda menyimak anda pasti mendengarnya dg seksama dan menikmati setiap alunan nadanya.
Dan secara sadar akan terfokus pada setiap nadanya dan menyerap emosinya.
Jika aktif menyimak berarti itu merupakan upaya untuk memahami fakta-fakta dan perasaan keluhan pelanggan
(Ini Bukan berarti anda mengorbankan Pendapat dan Perasaan Anda, Melainkan anda berupaya untuk beremati sebanyak mungkin).
Tunjukkan sikap seberapa jauh anda memahami dg Memberikan umpan balik yg tepat.
Dengarkan Keluhan Pelanggan dg Mata anda, dg bahasa tubuh anda, Anggukkan kepala anda, Pandanglah Pelanggan, Jaga Postur dan Bentuk tubuh anda condong kedepan dan Tetap timbulkan kesan keterbukaan untuk memahami.
Contoh Umpan Balik seperti: kata-kata "oya", "wow", "ya ya", "oh", "Hmm", atau kata apapun yg intinya menunjukkan bahwa anda aktif menyimak dan memahami.
Dan sertai juga dg memberikan umpan balik secara fisik (menggunakan Bahasa Tubuh yg Terbuka) seperti:
Mengangguk tanda sepaham, gunakan banyak kontak mata tapi Jangan Melotot.
2. Langkah Kedua: Tenang dan Sabar.
Sebelum melakukan itu terlebih dahulu Buatlah diri anda senyaman mungkin.
Jangan tergesa-gesa memberikan jawaban sehingga dapat memotong pembicaraan pelanggan yg mana nanti bisa menambah kemarahan dia.
Ambil nafas dan aturlah perlahan-lahan.
Tatalah kata-kata anda dg seksama.
Ulangi kata Pelanggan guna memastikan bahwa anda mendengar dan menyimak dg benar.
Ini memang mudah untuk dikatakan,
TAPI Cukup Sulit untuk dilakukan..
3. Langkah Ketiga: Fokus terhadap Masalah.
Jadi, Jangan terfokus pada orangnya, pada penyampaiannya,
tapi Fokuslah pada apa yg disampaikan sehingga anda tahu apa yg harus anda lakukan untuk menangani masalah tsb.
Berkonsentrasi hanya pada keluhan yg disampaikan.
Jangan anda pecahkan Konsentrasi anda ke hal lain,
ini akan mengacaukan pikiran anda.
4. Langkah Keempat: Berikan Solusi dg Sigap dan Tidak Bertele-tele, serta jangan Lupa Minta maaf.
Pelanggan yg kecewa bisa mengatakan apa saja yg dapat melukai hati, sering juga anda tersinggung.
Pelanggan Marah Bukan kepada diri anda secara pribadi,
tapi Mereka marah dan Kecewa dg masalah yg dihadapi.
Jadi jangan dimasukkan ke hati, walau kedengarannya Pelanggan marah kepada diri anda.
Contoh kecilnya saja:
Bila ada Pelanggan di sebuah Minimarket membeli barang ternyata sudah Expired, lalu dia melapor kepada anda.
Maka segeralah ganti barang tsb dan memohon maaf atas kejadian itu.
Jangan bertele-tele.
Melihat anda melakukan hal tsb, niscaya pelanggan tsb merasa diperhatikan dan Tidak Kecewa Berkepanjangan sehingga Rasa Kecewanya Terobati.
Jangan Berorientasi pada Pesaing,
Berorientasilah pada Pelanggan dan diri anda sendiri.
Selama anda berorientasi pada pesaing, Anda akan cepat Panik dan Tidak melakukan apa-apa selain menunjukkan pada orang lain bahwa Pesaing Anda "Buruk Rupa".
Dg kata lain, anda cuma ingin memanipulasi "Pendapat",
yg mana anda akan kelihatan hebat kalo orang lain terlihat bodoh.
Hal yg kayak begini tentu tidak dibenarkan.
Sebab, ketika pesaing anda hilang, maka yg terlihat bodoh hanyalah diri anda sendiri.
Maka mulailah dg memikirkan Pelanggan
dan Bagaimana memenuhi tuntutan-tuntutan mereka.
Oleh sebab itu,
Kerahkan semua Kemampuan yg ada dalam diri anda, Pengetahuan, Keahlian,
Bahkan Jurus Maut anda.
Karena kita harus bisa menemukan Jawaban dan Solusi.
Ingat, Kuncinya:
Apa yg anda sampaikan dari Hati, maka sampainya juga ke Hati..
(Heri Suchaeri, 2010: 42-79)
#Crosscheck By #AndriNexat
